Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности.

5.2.1 Общие положения

У каждой организации есть заинтересованные в ее деятельности стороны, каждая из которых имеет свои потребности и ожидания.

Заинтересованные стороны организаций включают:

• потребителей и конечных пользователей;
• работников организации;
• владельцев/инвесторов (таких, как акционеры, отдельные лица или группы, включая общественный сектор, имеющие конкретный интерес в организации);
• поставщиков и партнеров;
• общество в виде различных объединений и государственных структур, на которые организация или ее продукция оказывают воздействие.

5.2.2 Потребности и ожидания

Успех организации зависит от понимания и удовлетворения текущих и будущих потребностей и ожиданий нынешних и потенциальных потребителей и конечных пользователей, а также от понимания и учета потребностей и ожиданий других заинтересованных сторон.

Для понимания и удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон организации необходимо:

• определить свои заинтересованные стороны и поддерживать способность сбалансированно отвечать на их потребности и ожидания;
• преобразовать определенные потребности и ожидания в требования;
• довести требования до сведения всего персонала организации;
• сконцентрироваться на улучшении процессов с целью обеспечения ценности для заинтересованных сторон.
• Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей руководству организации следует:
• понять потребности и ожидания своих потребителей, в том числе потенциальных потребителей;
• установить основные характеристики продукции, предназначенной для ее потребителей и конечных пользователей;
• определить и оценить конкурентную обстановку на своем рынке;
• определить возможности рынка, слабые стороны и будущие преимущества в конкурентной борьбе.

Примеры потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей продукции организации:

• соответствие требованиям;
• надежность;
• наличие;
• поставка;
• деятельность после завершения жизненного цикла продукции;
• цена и стоимость жизненного цикла;
• безопасность продукции;
• ответственность за качество продукции;
• воздействие на окружающую среду.

Организации следует определить потребности и ожидания своих работников в признании их деятельности, удовлетворенности работой, а также в их развитии. Такое внимание помогает обеспечивать наиболее полное вовлечение и наиболее сильную мотивацию работников.

Организации следует определить финансовые и другие результаты, отвечающие установленным потребностям и ожиданиям владельцев и инвесторов.

Руководству необходимо учитывать потенциальные выгоды для организации от установления партнерства с поставщиками с целью создания ценности для обеих сторон. Партнерство следует базировать на основе совместной стратегии, обмена знаниями, а также на распределении доходов и убытков.

При установлении партнерских отношений организации следует:

• определить основных поставщиков и другие организации в качестве потенциальных партнеров;
• совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий потребителей;
• совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий партнеров;
• поставить цели, обеспечивающие возможности постоянного партнерства.

При рассмотрении своих отношений с обществом организации следует: